-1- Denk vanuit je klant

-2- Besteed uit maar laat niet los

-3- Ondernemen is risicolopen.

Het EYE is in 2015 de plaats van mijn afspraak met Mariëlle Baars met als achtergronddecor het in verbouw zijnde centraal station van Amsterdam. De reflectie van de zon in het ij licht ons bij. Mariëlle was een collega van mij bij de Kamer van Koophandel. Als ik mijn werkgever benoem krijg ik regelmatig plagerig als repliek aha “de Slaapkamer van Koophandel”. Ieder zijn mening over de KvK maar iemand sliep in ieder geval nooit: Mariëlle. Een vrouw die weet wat ze wil en wat ze doet en daarbij haar eigen twijfels en onzekerheden niet verstopt. Naast haar werk volgde ze een MBA studie en had ze, samen met haar man Niels, een webwinkel, Mannennu.nl. Inmiddels heeft ze het bedrijf verkocht, maar haar ervaringen zijn nog steeds inspirerend voor wie nu een webwinkel runt of daar over nadenkt.

De Mannennu van toen

De modewereld, daar wilde Mariëlle altijd al in werken. Mode en retail en het dynamische contact met de klant. Niels heeft ook behoefte aan een andere uitdaging. Het broeden op een eigen bedrijf begint. Internetshoppen is op dat moment, 2010, in opkomst, maar in bepaalde doelgroepen nog niet zo hot als nu. Daarom word er al snel nagedacht over een webshop in mode voor mannen. Een webshop is makkelijker om op te starten dan een fysieke winkel. Investeringen in webshop kan je zo duur maken als je zelf wilt. Niels ging fulltime aan de slag met het opzetten van het bedrijf en Mariëlle doet het naast haar werk. Nog een belangrijke factor om voor een online shop te kiezen. In 2010 kwamen mode, marketing, retail en ondernemen voor Mariëlle bij elkaar en was Mannennu.nl een feit.

Denk vanuit je klant, met de klant centraal heb je een goed verhaal.

Zoals al haar ondernemingen stelt Mariëlle ook bij Mannennu.nl de klant centraal. Dit is makkelijk gezegd dan gedaan en beperkt zich zeker niet tot een holle frase bij Mariëlle. Hieronder een aantal voorbeelden van hoe Mariëlle de klant centraal stelt.

1.      Denk vanuit je doelgroep

Allereest de doelgroep: Mannen. In die tijd is online shoppen nog minder gangbaar bij mannen dan bij vrouwen. Basics voor mannen zijn standaard producten, dus de drempel voor de man is minder groot om dit online te kopen. Om dit effect te versterken kiest Mariëlle alleen voor bekende merken, merken die mannen vaak al in de kast hadden liggen en ze dus weten wat ze kopen. Dat is hoe de man van nu wil winkelen, vandaar de naam Mannennu.

2.      Maak er een feestje van

Bij de eerste bestelling van buiten haar eigen sociale cirkel springt Mariëlle een gat in de lucht. Dat feestje wil ze ook de klant geven. Zorgvuldig inpakken, verzendzakken met het eigen logo en bij iedere bestelling een persoonlijke noot. Dit is merchandise van de merken en een persoonlijke en handgeschreven tekst op de factuur. Het werkt: naast goede feedback komen klanten ook terug. Bij het kopen van kleding komt veel emotie komt kijken, zelfs bij onderbroeken en dat voelt Mariëlle goed aan.

3.      Help de klant de juiste keuze maken

Online kleding bestellen is een risico voor de klant. Ziet het product er wel zo uit als op de foto, zit het wel lekker, zijn vragen die de klant heeft. Mariëlle stopt veel tijd en energie om de klant te helpen met het maken van de juiste keuze. Naast veel aandacht voor productfotografie (kleurechtheid is daarbij belangrijk) beschrijft Mariëlle ook duidelijk de pasvorm en biedt proactief hulp aan bij het maken van de keuze. Voordeel is dat Mariëlle hierdoor heel weinig retouren heeft.

Besteed uit maar laat niet los!

Mariëlle ’s stelregel is dat, als je alles goed wilt doen, je ook dingen moet uitbesteden aan professionals, je kunt niet alles zelf. Mariëlle schakelt voor een aantal dingen externen in. Keuze voor partijen doet Mariëlle vaak op basis van haar gevoel en het contact dat ze heeft met de partijen. Maar dat je iemand inhuurt betekent niet dat je niet meer hoeft te begrijpen wat je doet. Mariëlle haar visie op het bedrijf is de randvoorwaarde waarbinnen ze de experts het werk zet. Mariëlle weet als geen ander dat de uiteindelijke eindverantwoordelijkheid bij haar en alleen bij haar ligt. Een aantal zaken die Mariëlle heeft uitbesteed zijn:

1.      Website

De website heeft ze laten ontwikkelen. Combinatie tussen gevoel en prijs gaf de doorslag bij de keuze voor een partij. De website is in een gesloten systeem gebouwd met software van het websitebedrijf. Dit blijkt geen gelukkige keuze voor haar doelen. Voor elke aanpassing (bv prijs, foto, tekst) is ze overgeleverd aan het bedrijf en zijn de kosten voor aanpassing hoog (uurtje factuurtje). Dat loopt in de papieren want de webwinkel is continue in beweging. Klantenfeedback kan ze niet goed doorvoeren. Nieuwe wensen kosten niet alleen geld, maar moet de partij vaak nog ontwikkelen en dat kost tijd. Die tijd heeft Mannennu niet in het snel veranderend klantgedrag. Mede daarom is ze overgestapt naar het opensource platform Magento. Voor opensource wordt al ontwikkeld en liggen oplossingen vaak op de plank.

2.      Marketing

Vanaf het begin investeert Mannennu in organische groei binnen zoekmachines. Mariëlle huurt mensen in om de content van de site SEO technisch te optimaliseren. Dat werkt, ze staat voor veel producten in de top 10 van de zoekresultaten. Dat ze niet investeert in SEA is een weloverwogen keuze: het kosten zijn hoger dan de baten.

3.      Productfotografie.

Website vullen is heel veel werk. Modemerken zijn nog niet goed ingericht op webshops. Ze hebben bijvoorbeeld geen goede productfoto’s. Omdat de mannelijke online shopper moeilijk te overtuigen is, is een goede productafbeelding cruciaal. Dus neemt Mariëlle een fotograaf in de arm die ze via via leert kennen. Foto’s maakt ze alleen van het product. Met een paspop. Ze gebruikt expres geen model, want daar kunnen mensen op afknappen omdat het zijn of haar type niet is.

4.      Accountant

Ook nemen ze een accountant in de hand. Veel van de administratie doet ze zelf, maar bijvoorbeeld de jaarafronding laat ze over aan een account die goed staat aangeschreven in de regio. De accountant bleek een fout te hebben gemaakt in de belastingaangifte waardoor ze veel geld terug moet betalen. Uiteraard ziet zij dit als haar eigen verantwoordelijkheid, maar ze baalt er goed van. Een harde leerschool en eentje waar ze anderen graag voor behoed: begrijp en controleer goed wat je accountant doet.

Ondernemen is risicolopen.

Als je onderneemt loop je risico’s. Mariëlle wordt zich zeer bewust van die risico’s tijdens haar tijd bij Mannennu. Over de risico’s wordt weinig geschreven en Mariëlle deelt graag ook op dit vlak haar ervaringen.

1.      Voorraden.

In de modewereld is het zo dat je ver van te voren je collectie inkoopt. Daarmee moet je dus vooruit investeren zonder dat je weet of je het terugverdient. Koop je kleding in voor een strenge winter en er valt geen vlokje sneeuw dan heb je een strop bijvoorbeeld. Daarnaast heeft Mariëlle in het begin de voorraden bij haar op zolder liggen. Vanuit de regelgeving moet je je fysieke vestigingsadres op je website vermelden. Mensen die kwaad willen komen er zo achter waar je woont en besluiten al dan clandestien bij je te komen shoppen. Bij je thuis. Kortom een goede beveiliging is geen overbodige luxe.

2.      Criminaliteit

Mariëlle weet nog goed hoe blij ze Niels belt toen er een grote order van rond de €300,- binnenkwam…..maar die avond komt er nog één en nog één. Allemaal met creditcard betaald. Toen ze de orders bekijkt blijkt dat de bestellingen wel erg veel op elkaar lijken en dat de e-mail adressen en het afleveradressen eigenaardig zijn. Ze besluit de order niet te versturen en de klant via de mail om duidelijkheid te vragen. Uiteindelijk heeft ze geen schade geleden maar de vrijheid-blijheid is er wel vanaf.

Deurtje open, deurtje dicht.

Dat ze Mannenu verkoopt heeft een aantal redenen. Bij de migratie van het ene platform naar het andere verliest Mannennu al haar opgebouwde organische groei. Dit betekent dat ze opnieuw veel tijd en geld moet investeren om Mannennu weer terug te krijgen op het oude niveau. Laat staan als Mannennu.nl de volgende stap wil zetten. Ondertussen heeft Niels weer een leuke baan en volgt Mariëlle een MBA studie naast haar werk. Kortom de tijd ontbreekt om de webshop boven hobby niveau te tillen. En dan is het voor hun heel duidelijk: Niet doormodderen maar keuzes maken! Dat maakt de weg vrij voor nieuwe mogelijkheden. Het ondernemen zit ze beide als gegoten en inmiddels heeft Niels een eigen bedrijf en is Mariëlle Myntz gestart: een adviesbureau voor bedrijven die meer uit hun klanten willen halen. Kortom de klant staat nog altijd centraal bij Mariëlle.